在苏州工业园区斜塘街道金星苑社区居委会2楼，有一个“爱心冰箱”，里面满满装着饮料、包子、酱菜、酸奶等。这些，都是居民主动“投喂”给社区和物业工作人员的爱心食品。
      作为第二批党建引领物业管理服务工作省级示范点单位，金星苑社区北极星花园小区“红色物业”项目开创出党建“引领线”、多方“联动线”、居民“自治线”、惠民“服务线”、幸福“和谐线”的“五线谱”工作法；构建出以党组织为引领，居委会、业委会、物业三方协力，志愿者、居民组织、共建单位等多方共同治理的“1+3+X”组织架构，书写出探索基层现代治理能力提升的新篇章。

三方联动专门化解居民身边“关键小事”

      最近，家住金星苑社区北极星花园小区的不少居民发现，进入小区的快递小哥不再像以往那样驾着电动自行车“横冲直闯”，而是有了固定的行车路线。
      这种改变，源于社区居委会、业委会和物业前段时间的一次三方联席会议。“我们的快递柜位于小区正中间。以往，快递小哥驾着车在整个小区穿梭，车速很快。考虑到老人和小孩的安全，再加上疫情期间需要对进出小区的人员进行管理，所以我们三方就一起坐下来，商量该怎么办。”金星苑社区党支部书记孙小红说。经过协商，再综合考虑小区内部环境和居民动线，大家最终划定了一条行车路线，专供快递小哥。
      小区有事，居委会、业主和物业三方商量着办，在北极星花园是常态。对此，作为小区业委会副主任的白露感触颇深。“每个月，我们都会坐下来讨论一些居民关心的‘关键小事’。现在，这种商量的模式已经被固定成三方联动议事协调机制。哪怕在疫情期间，我们也会通过线上的形式进行沟通。”白露说。目前，小区共召开联席会议8次，解决物业问题5起。
      北极星花园2015年交付，现有853户居民，业主群体主要为30岁至45岁的白领菁英阶层。对他们来说，苏州华新国际物业管理有限公司北极星项目部的59名工作人员，既是他们生活的“服务员”，也是与他们携手打造“花园式小区”的伙伴。小区启动垃圾分类后，部分早出晚归的业主难免会错过投放时间。对此，社区和物业通过业委会主动了解居民需求后，决定在晚间派出人员，上门为错过投放时间的居民收垃圾。一个小小的举动，让居民们体会到了物业服务的温度，对垃圾分类工作的配合度也更高。如今，定时定点投放垃圾已成为小区的风尚。

红色服务矩阵让“大事小事不出社区”

      对小区居民而言，卫生、门岗情况是看得见的物业服务。事实上，看不见的细节，才是考验物业水平真正的“标尺”。
华新国际物业北极星党小组有8名成员。通过设置党员先锋岗，8名党员亮出身份，进行24小时热线服务。每天，党员先锋岗上的值班人员随时为居民提供水电气充值、报修、搬家等便捷服务，做到问题不过夜，立行立改。
      生活在小区里，大多人并不了解小区的公共设备运行情况。但在北极星花园，不少居民却通过“业主开放日”系列活动，对小区内部运行情况如数家珍。“事实上，每当有主管部门来检查，我们就会邀请业委会代表组成观察团，一起查看小区的各种细节。”华新国际物业园区区域总经理刘华说，把一切摊在居民面前，并广泛征求居民意见建议，是他们提升物业服务的“法宝”。
      按照“畅通渠道、汇集民意、促进参与”的原则，金星苑社区强化网格融合，建立起“网格员+网格支部党员+楼栋小组长+物业服务人员+业委会成员”的五级“红色管家”志愿服务队伍。这两年，逐步孵育出了“红乡贤”“啄木鸟”“蒲公英”等居民自治小分队，定期开展走访巡查、议事调解、诉求梳理、民意反映、帮办服务等。此外，借助“红色物业”智慧服务平台，居民也可以及时向物业和社区反映诉求，实现线上即时迅速对接、线下点对点服务。在这一360度的红色服务矩阵下，小区的自治基因被充分激活，形成了“小事不出网格、大事不出社区”的治理格局。

责任共担实现“近邻一家亲、治理一条心”

      责任共担、资源共享。在金星苑社区，居民、社区、物业逐渐不仅“近邻一家亲”，还实现了“治理一条心”。今春的新冠肺炎疫情防控期间，业主和物业之间就上演了一幕幕“双向奔赴”。
      2月14日凌晨，一则要求开展区域核酸检测的紧急通知，让孙小红立刻行动起来。她第一时间联系华新国际物业北极星党小组组长肖雨，请求物业给予支持。天还没亮，肖雨就跟公司协调了一批志愿者赶到社区，投入各个核酸检测点的服务中。业委会得知要紧急开展核酸检测，也组织居民志愿者加入“服务员”行列。随后，考虑到小区还有居家观察住户，物业又专门组织人员，承包了居家观察住户的买菜、拿快递、收垃圾等生活服务。
      物业的迅速行动赢得了居民的称赞，更赢得了他们支持防疫的实际行动。“物业人员和志愿者从早到晚坚守在岗位上，甚至顾不上吃饭，非常辛苦。我们很想为他们做点什么，征求大家意见后，决定给他们送饭。”白露说，业委会鼓励有条件的居民多做一个菜。就这样，大家一起动手，让物业人员在忙碌之后享受到了代表居民心意的“百家饭”。“我们吃到居民亲手做的菜，觉得再辛苦都是值得的，感觉到了我们是真正的一家人。”肖雨说。
      在疫情防控的特殊时期，居民宅在家中，日渐“飘逸”的长发成了居民们的“头等”麻烦。华新国际物业主动链接周边资源，联系了9名理发师。一下午，理发师就为198名居民解决了“头等大事”。“手艺真不错，头发清爽了，心情也欢畅了不少。”理完发的居民满意地说。(董捷)