7月17日，南通市通州区金沙街道城中花苑西区35号楼与38号楼之间路灯不亮，影响居民晚上通行，市民吴先生通过拨打“12345”热线反映。城中花苑所在的北山社区接单后立即进行应急维修，一天后路灯就恢复了照明。这是金沙街道快速处置“12345”热线工单的一个小缩影。
      今年以来，金沙街道“12345”政府公共服务热线已受理各类问题、工单1961件（次），工单结案率达100%，回访满意率达96%， 这一数字验证了街道为民服务“事事有回应，件件有落实”的殷殷承诺。数字的背后，更源于金沙街道社会治理现代化指挥中心“一二三四五”工作法的加持。
      一个平台受理。金沙街道地处城关，人口多、老旧小区多、历史遗留问题多，为方便群众更快捷地反映问题，街道将“12345”政府公共服务热线作为社会公众提出咨询、建议、投诉、举报等各类诉求的唯一综合性受理平台，困扰群众的各种急难愁盼问题和各类政策咨询等均在平台内反映，中心安排专员对所有工单进行处置。  作为承载民生问题的快速通道，“12345”热线成为架起政府和群众沟通的连心桥，也成为反映民情民意的晴雨表。
      两股条线对应。热线工单量大事杂，科学处置是关键。自指挥中心成立起，金沙街道即建立起“一个平台受理——两股条线对应处置”的工作模式，“12345”热线平台对应职能部门和村（社区）两股条线，工单处置专员根据工单、事件的属性和特性派单，涉及公共职能类的工单派发给各局（办）、中心，矛盾调处类工单派发给村和社区，做到指向明确，精准派单。同时设立“12345”热线工单处置联系人制度，建立微信工作群，各局（办）、中心、村（社区）各安排一名工作人员和指挥中心进行对接，专门负责本部门工单的接收、处置和反馈。
      三方工作流程。将网格化服务管理与热线工单处置结合起来，实行“平台派单—部门接单—网格处置”三方工作流程。平台派单、部门接单后，根据工单的“属地”，由对应网格的网格员作为工单处置的“第一人”到现场了解情况，妥善处置，及时回复，这一流程避免了责任不清、工作推诿扯皮现象的发生，实现了“工单派发、问题整改、处置审核、结案上传”的工作闭环。与此同时，指挥中心每个月组织开展网格化服务管理业务培训，将“12345”热线工单处置作为一项固定的内容进行培训，总结经验教训，不断提升热线工单处置的质效。
      四通推动路径。一般事项的工单按照简易程序由网格员在两天以内处置结束。涉及到多部门管理的、网格员个人能力无法处置的特殊事项工单，由街道指挥中心牵头，召集相关部门、村（社区）召开联席会议，真正落实“网格吹哨、部门报到”，网格员、街道和相关单位共同会商办理，在一个星期内处置完成。部门联动，服务前置，形成了“上下贯通、内部畅通、横向联通、社会融通”的新路径。
      五项反馈指标。一是工单按时回复率须达100%，根据工单的办理期限督促各局（办）、中心和村（社区）联系人及时回复。二是工单的办结率达100%，在及时回复的同时更注重工单办理的结果和质效。三是服务对象的回访满意率须达95%以上。四是加强源头治理，不满意工单、重复工单出现的频次不得高于2次,并将办理质效列入村和社区年度目标管理考核。五是将热线工单办理质效纳入网格化服务管理考核体系，工单办理事项占网格化工作考核10%，和网格员考核结果直接挂钩，取得了良好效果。（曹雪云 朱进清）