“您好，我是第二网格的居民，我想要了解关于创业培训的相关信息。”近日，苏州工业园区海尚社区的一位居民走进社区居委会，看到每位社工桌上摆放整齐的网格长桌牌，很快找到了所在楼幢的网格长。网格长姚麒热情接待了这位居民，并向他详细介绍了创业培训的相关信息。
    在苏州工业园区东沙湖社工委的指导下，海尚社区全面划分网格片区，社区现有9个网格，网格长8人，网格员45人，网格志愿者72人。社工是网格长，居民小组长、物业管家、社区民警等作为网格员，在每个网格内打造多元化服务团队，对社区事务进行精细化管理，切实解决网格内公共事务和居民个性化问题，提高基层民主自治水平。

亮身份 增强责任意识
    为了让居民走进居委会第一时间能够找到自己的网格长，社区特制作了网格长桌牌亮身份。社工作为网格长，应第一时间接触网格内的居民并提供服务与帮助。网格长桌牌上显示了网格长的姓名、职务、工作范围、联系电话和网格QQ群号，上面还有海尚社区微信订阅号，方便居民“扫一扫”，以获取相关信息。
    除此之外，海尚社区对网格长和网格员信息进行了楼道公示，完善由“社工-社区党员-物业管家-居民小组长-社会组织领袖”构成的社区网格管理队伍，增强网格长及网格员的责任意识，加大推进“网格化”管理进程。网格化管理人员信息公示还增加了社区便民服务信息，服务信息包含了紧急救助和生活服务的电话，例如供水供气供电、户籍办理、疫苗接种等各类咨询电话。海尚社区有61幢楼，共计138个单元，每个单元楼都进行了信息公示，信息公示大大方便了居民的生活。
    “走进海尚社区居委会，首先引入眼帘的是海尚社区网络化工作流程和网格划分图，网格划分图把社区每个网格有哪几幢楼都分得很清楚，我一眼就能就知道自己是哪个网格的。”“走进社区居委会，墙上还有社区工作人员去向牌，负责的网格和工作职责一目了然。”2016年，居民对社区网格化管理有十分深刻的映像。

强制度 理清网格事务
    今年，海尚社区根据《关于大力推进社会治理网格化建设的意见》，严格落实网格工作制度、例会制度、走访排查等制度。同时以智慧社区为载体，完善网格内居民信息，建立各自网格内台账，理清网格内事务，实现一人多岗、一专多能的全科社工制度。
    海尚社区定期开展网格例会，网格长与网格员汇报网格事务，总结网格管理经验。网格长将网格内台账整理归档，理清网格内的事务。社区组织各类培训会，以提高网格长及网格员的业务能力；开展网格员拓展培训，以提高网格员之间的协作能力；开展网格员知识竞赛，以鼓励网格员不断学习网格知识。网格长定期与网格员上门走访慰问，坚持深入网格，做好走访记录。对住户的基础信息进行重新审核、补充，全面掌握家庭成员的基本情况、就业情况、贫困状况等信息，同时还对新入住的居民以及流动人口信息进行及时登记，这样，不仅加深了社区网格员对已登记居民的了解，又能掌握新入住居民的详细信息，同时还能让新入住的居民认识社区网格员，增进相互友谊。

建机制 有效处理信访纠纷
    “七网格管理范围是55幢到58幢，共有4个楼幢8个单元，规划489户，现入住户数246户，人数700余人。今年七网格投诉量为7，主要是对空调外机外挂与噪音扰民的投诉。”近日，海尚社区居委会召开了网格长例会，网格长汇报了网格内的基本情况与投诉情况。
    “社区一旦接到投诉，会立即由网格长接手并开始处理。”为了使投诉得到有效的处理，网格长应联系网格员去小区核实情况，并进行相关交涉。这种责任到人的信访处理机制，通过调动网格内成员处理投诉纠纷的积极性，问题层层流转的方式，有效处理信访纠纷投诉问题。“有效处理投诉是不够的，我们需要提高社区服务水平，减少投诉量。”在解决投诉的过程中不断总结经验，将各类投诉纠纷细化、划分种类，通过投诉的总量和投诉的诉求寻找共同点，寻找其问题的根源对症下药。通过运用网格化管理模式，通过网格长、网格员的配合积极预防和疏导了大量的纠纷，使得2016年海尚总体投诉量较往年有了较为显著的下降，今年下降率达到百分之六十，工作的成效也得到了大家的一直认可。
    2016年，海尚社区不断深化网格化管理，开辟社区自治新路径。社工作为网格长，从原来的一名社工只负责一项工作、只办理一项业务的模式，向“一专多能”与“全科全能”的方向转变。这对提高服务效率是不言而喻的，对社工的要求也更高，不仅要求其熟练掌握社区各项业务的办理方法，还要不断学习掌握相关的政策业务。海尚社区居委会主任封辉表示，新的一年社工将面临更多的挑战，因此社工需要加强学习，向成为一名“全科社工”而努力。